U heeft een klacht gemeld bij de afdeling Patiëntenservice Dienst patiëntenzorg. De klachtenfunctionaris van die afdeling heeft contact met u opgenomen en een bemiddelingsgesprek voorgesteld, d.w.z. een gesprek tussen u (de klager) en een medewerker van Amsterdam UMC (de betrokkene). De klachtenfunctionaris organiseert en leidt dit gesprek, in de rol van onafhankelijke bemiddelaar. U leest hieronder over de gang van zaken bij een bemiddelingsgesprek.

Doel van een bemiddelingsgesprek

Door een bemiddelingsgesprek is het mogelijk om een klacht op te lossen, een compromis te bereiken of misverstanden uit de weg te ruimen. Een bemiddelingsgesprek kan er toe leiden dat de communicatie tussen u en de betrokken medewerker verbetert en het vertrouwen herstelt.

Als bemiddelaar is de klachtenfunctionaris neutraal en kiest dus geen partij. De klachtenfunctionaris bevordert het uitpraten van de klacht. Of dit lukt, hangt af van de klager en betrokkene.

Voorgesprekken

De klachtenfunctionaris praat eerst apart met de klager en de betrokkene. Deze voorgesprekken gaan over vragen als:

    1. Wat is er gebeurd?
    2. Hoe kijkt ieder daar tegen aan?
    3. Is er bereidheid tot een wederzijds gesprek?

In de voorgesprekken wordt afgesproken over welke onderwerpen het bemiddelingsgesprek zal gaan. In het voorgesprek laten u en de betrokkene weten of ze iemand willen meenemen.

Nadat de voorgesprekken gevoerd zijn regelt de klachtenfunctionaris de datum, tijd en plek van het gesprek. U ontvangt een bevestiging van de afspraak.

Hoe verloopt het bemiddelingsgesprek?

De klachtenfunctionaris opent het bemiddelingsgesprek door het doel ervan toe te lichten. Daarna krijgt u de gelegenheid uw ervaring te vertellen. Vervolgens vertelt de betrokkene hoe in zijn/haar beleving de zaken zijn gelopen. Over en weer reageert u en de betrokkene op elkaars verhaal. Men geeft toelichtingen, beantwoordt zo mogelijk vragen.

Belangrijk is dat u en betrokkene naar elkaar luisteren. Een open sfeer en wederzijds respect zijn daarbij belangrijk. De klachtenfunctionaris zorgt ervoor dat ieder zijn verhaal kan doen. Zo nodig stuurt de klachtenfunctionaris het gesprek bij.

Nadat u en de betrokkene hun verhaal hebben kunnen doen, volgen eventueel de afspraken om problemen op te lossen of in de toekomst te voorkomen.

Aan het einde van het gesprek vat de klachtenfunctionaris de belangrijkste conclusies en afspraken samen.

Na het bemiddelingsgesprek

Direct aansluitend op het bemiddelingsgesprek of op een ander moment in overleg met u, heeft de klachtenfunctionaris een nagesprek met u. In dat nagesprek vraagt de klachtenfunctionaris u of het gesprek naar tevredenheid verlopen is. Als u niet tevreden bent over het bemiddelingsgesprek, dan informeert de klachtenfunctionaris u over mogelijke vervolgstappen.